Переводчик: В Шагоян Книга задумана как практическое пособие Она предназначена для использования в качестве справочного материала и источника идей для менеджеров организаций, стремящихся достичь конкашяэьурентного преимущества за счет качества обслуживания, а также тех организаций, которые уже разработали свою стратегию и хотят использовать эти идеи при ее реализации Данная книга дает общие представления о том, как разрабатывать, внедрять и выполнять программу, преднабиррщзначенную для повышения степени удовлетворенности и удержания клиентов Автор Сара Кук Sarah Cook.